Acordo de nível de serviço (SLA)

Este documento descreve o quadro geral do SLA do Staffly HCM: o que é medido, o que fica excluído e como os créditos são reivindicados. As metas numéricas (percentual de disponibilidade, valores de créditos e tempos de resposta do suporte) são acordadas no contrato ou ordem de serviço de cada cliente, conforme o plano.

Se o seu contrato não incorpora um SLA, o serviço é oferecido com o melhor esforço razoável e este documento é apenas informativo.

A disponibilidade é medida por mês-calendário como o percentual de tempo em que o serviço produtivo respondeu, segundo o monitoramento contínuo da ITEVOX, que é a fonte de registro para efeitos do SLA.

A degradação parcial que não impeça as funções essenciais não conta como indisponibilidade, nem os períodos excluídos na próxima seção.

Ficam excluídos do cálculo: a manutenção programada avisada com a antecedência acordada; os eventos de força maior; as falhas de conectividade, equipamentos ou serviços do cliente ou de terceiros fora do controle razoável da ITEVOX; o uso fora do contratado; os ambientes de teste, beta ou acesso antecipado; e as suspensões por falta de pagamento ou por razões de segurança.

Se em um mês a meta acordada não for atingida, o cliente pode solicitar o crédito definido em seu contrato. Os créditos são aplicados a faturas futuras conforme a política de reembolsos, têm o teto mensal acordado e são o remédio único e exclusivo por falhas de disponibilidade.

As reivindicações são apresentadas a support@stafflyhcm.com dentro do prazo acordado no contrato, com as datas, os horários e as evidências do incidente. A ITEVOX as valida contra seu monitoramento e responde pelo mesmo canal.

Os canais de suporte, seus horários e os tempos de resposta dependem do plano e do contrato. O canal geral é support@stafflyhcm.com.