Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Este documento describe el marco general del SLA de Staffly HCM: qué se mide, qué queda excluido y cómo se reclaman los créditos. Los objetivos numéricos (porcentaje de disponibilidad, montos de créditos y tiempos de respuesta de soporte) se pactan en el contrato u orden de servicio de cada cliente, según su plan.

Si tu contrato no incorpora un SLA, el servicio se ofrece con el mejor esfuerzo razonable y este documento es solo informativo.

La disponibilidad se mide por mes calendario como el porcentaje de tiempo en que el servicio productivo respondió, según el monitoreo continuo de ITEVOX, que es la fuente de registro para efectos del SLA.

La degradación parcial que no impida las funciones esenciales no cuenta como inactividad, ni tampoco los periodos excluidos en la siguiente sección.

Quedan excluidos del cálculo: el mantenimiento programado avisado con la anticipación pactada; los eventos de fuerza mayor; las fallas de conectividad, equipos o servicios del cliente o de terceros fuera del control razonable de ITEVOX; el uso fuera de lo contratado; los ambientes de prueba, beta o acceso anticipado; y las suspensiones por falta de pago o por razones de seguridad.

Si en un mes no se alcanza el objetivo pactado, el cliente puede solicitar el crédito definido en su contrato. Los créditos se aplican a facturas futuras conforme a la política de reembolsos, tienen el tope mensual pactado y son el remedio único y exclusivo por incumplimientos de disponibilidad.

Los reclamos se presentan a support@stafflyhcm.com dentro del plazo pactado en el contrato, con las fechas, las horas y la evidencia del incidente. ITEVOX los valida contra su monitoreo y responde por el mismo medio.

Los canales de soporte, sus horarios y los tiempos de respuesta dependen del plan y del contrato. El canal general es support@stafflyhcm.com.